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售后服务管理办法 |
为了加强和完善我们的售后服务，树立品牌形象，特制定本办法。
售后服务种类
1. 免费服务：本公司所属产品售后二年内免费保修，三个月内包换，终身维修。在免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时，免向客户收取服务费用（包括免收零配件费用及维修工时费用）。
2. 合同服务：在本公司产品售出后，依照与客户订立产品保修合同或约定，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本费用，免收维修工时费用）。
3. 有偿服务：在本公司产品售出且愈保修期后，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用）。
4. 其他服务：除上述三种服务类型之外的其他服务，包括仪器咨询服务、仪器使用及其应用领域的各种技术咨询服务、仪器日常指导、客户额外要求的满足等工作。 |
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售后服务流程
1. 业务部或驻外办事处接到客户产品维修服务电话或文件时，应立即登记《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。
2. 服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。
3. 服务人员到达客户现场，应尽快查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当场处理妥当的，均应立即着手维修完成。
4. 确属无法当场处理妥当的，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成时间，然后将需处理的零组件、产品取回本公司或办事处。
5. 取回的零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，并按时处理完成交还客户，并安装调试完好。
6. 服务人员在保养、维修完后，应于客户之新产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修时参考。
7. 属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票（收据）给客户，并向客户收取合理之费用。 |
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其他服务规定
1. 销售人员应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用状况，了解客户的服务要求和对产品的满意状况。
2. 上门服务人员应保持仪容整洁大方、注意言行举止礼貌有节、尊重客户的习惯、保证维修现场的整洁。
3. 任何人员接获客户电话，应注重礼仪、满足客户的咨询要求、委婉解释客户的误会。
4. 针对客户维修需求或抱怨，接获电话或信函、邮件投诉者，应耐心记录问题及时回复客户，予以适当的抚慰，承诺服务时间，委婉消除误会。
5. 业务部或办事处应于客户服务完成次日向该客户致函或致电，寻问客户对本公司的服务满意度与建议。
6. 公司业务部应经常与各办事处销售点保持密切联系，催办督导各项客户服务工作，并协助其解决实际困难。 |
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客户抱怨处理办法 |
为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效即时的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务，特制定本办法。
适用范围
凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理：
1. 产品品质有瑕疵者。
2. 产品于运送过程中发生损坏者。
3. 包装不良或因而发生损坏者。
4. 品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。
5. 其他品质上有缺陷或违反合约规定者。
6. 需要产品改进者。 |
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抱怨处理流程
抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。
抱怨管理
对客户抱怨之管理应注意以下事项：
1. 对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改善。
2. 对客户采用退换、免费维修等方案的处理，是否恰当及令客户满意。
3. 有关产品品质、售后服务或产品销售政策等等是否存在客户抱怨。
4. 有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没有立即改善。
5. 对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理部门是否依规定处理，并采取防范措施。
(A) 售后服务之维修日报表。
(B) 经销商之品质联络书。
(C) 销售人员工作日报表。
(D) 异常之品质退货、功能退货。
(E) 本公司同仁之书面联络或口头抱怨。
(F) 其他书面联络或口头抱怨。
6. 客户抱怨应由公司业务部或驻外办事处受理,并以本办法之流程处理。 |
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受理原则
1. 在接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误解或其责任不在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。
2. 在受理客户抱怨后，应负责下列事项：
(A) 客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。
(B) 对客户抱怨处理方法之拟订与协议。
(C) 对抱怨客户之联系与答复。
(D) 其他工作处理。
处理原则
1. 销售部门
销售部门对已受理之客户抱怨,除需填写《客户抱怨联络单》外,并应依其状况予以处理:
(1) 如系品质、产品标准有差异者，应将《客户抱怨联络单》转送品管部门，并在“对策部门”栏内填注对策部门。
(2) 如与产品品质、规格、产品标准完全无关，纯为合同之问题，则应于《客户抱怨联络单》上签注处理意见后，呈报主管核定并在“对策部门”栏内填写对策部门。
(3) 如系业务作业程序所发生之问题，则依照《业务处理办法》之处理，并在“对策部门”栏内填写对策部门。
2. 品管部门
(1) 品管部门在接获销售部门转来之《客户抱怨联络单》后，对抱怨产品进行质量检验，确认责任部门，送转至对策部门作详细调查。
(2) 探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。
(3) 将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内，转回销售部门。
(4) 品管部门应对每一客户抱怨个案之调查进度，状况加以掌握与促进。
(5) 定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。
3. 总经理室
(1) 总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”，并完成相关部门在期限内针对会议决议提出改善措施，且监督执行绩效。
(2) 品管部门应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对有关产品品质之内的客户品质抱怨案件加以统计，讨论并作成结论报告。
(3) 其他对策部门在召开“客户抱怨检讨会”前，对产品品质之外的客户抱怨案件加以统计，讨论并作成结论报告。
注意事项
(1) 销售部门对所回复之对策方案不满或无法接受时，可要求对策部门重拟对策，如有争议，可由总经理室协调之。
(2) 销售部门在客户抱怨处理方案决定后，应立即告知抱怨客户（所有对策答复均应在七日内为之）。
(3) 销售部门不得超越权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承诺。
(4) 客户抱怨事件涉及其他公司、元器件（材料）供应商等责任时，由总经理室会同有关部门共同处理。
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